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实习生 姜洪强 澎湃新闻记者 吴琪

近日，湖南的张先生向澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映称，他在微信小程序“戴尔官方商城”购买了一台笔记本电脑，新电脑仅使用19天后就出现显卡故障问题。随后，张先生联系“戴尔官方商城”客服人员并提出换货诉求，遭到对方拒绝。

张先生在使用时发现，电脑屏幕出现一道一指宽的横纹。受访者 供图

6月17日，澎湃新闻就此事联系了“戴尔官方商城”的客服人员，对方表示，店铺规定的售后退换货时间为7天，而张先生第一次向售后人员反馈的时间已超换货期。但工作人员表示，按照售后保修政策，张先生购买的产品享受两年上门保修服务，可与技术部门联系申请上门维修。

消费者投诉：

张先生介绍，5月21日，他通过微信小程序“戴尔官方商城”下单了一台价格为7799元的笔记本电脑，并于5月25日到货后激活使用。

6月15日，张先生发现电脑在使用中屏幕出现一道一指宽的横纹。于是，张先生联系戴尔官方店铺客服，说明电脑故障情况并寻求帮助。在两位售后人员的帮助下，他先后进行了系统重装和驱动重装，但是故障问题仍然存在。经戴尔售后人员认定，相关故障原因为主板损坏，需要上门拆机更换零部件。

张先生表示，新电脑买回不足20天，使用不超过十次，且每次使用不超过两小时，一定是电脑质量存在问题。因此，张先生拒绝了品牌方拆机维修的方案，他要求商家进行换货处理。戴尔客服人员回复张先生称，由于目前已超过公司规定的退换货时间，因此张先生的诉求无法满足。

张先生告诉澎湃新闻，他每次向品牌方提出换货申请后，都会接到来自戴尔售后工作人员的电话。张先生表示：“他们每次都让我提供单号，然后询问我的诉求，跟我打太极，并没有实际解决我的问题。”

张先生称，这台笔记本是新品，自己每次都是正常使用，且无不良使用电脑的习惯，因此他认为，产品的质量问题应该由戴尔方承担。张先生表示，自己无法接受仅仅使用十几天的新机就要拆机、更换零部件，也担心后续在使用过程中仍会发生类似的问题，他希望戴尔能够为他更换一台新的同款电脑。

企业回应：

6月17日，澎湃新闻联系到“戴尔官方商城”客服人员。客服人员回复称：“我们客服接到张先生第一次反馈的时间已经超过产品的退换时间了。”客服人员表示，按照公司售后保修政策，无法受理张先生的换货申请，但该产品可享受两年的免费上门保修，张先生若能接受可申请上门维修。此外，该客服人员告诉澎湃新闻，为弥补之前给顾客造成的使用困扰，客户也可以联系公司的客户关怀部申请礼品补偿。

责任编辑：汤宇兵 图片编辑：朱伟辉